Amazon consente ai suoi bot di gestire moltissime decisioni relative alle risorse umane per il suo programma di consegna Flex.
Butto tempo e brutti selfie: questi tra i motivi per cui i conducenti riferiscono di essere stati licenziati dai robot che apparentemente gestiscono le risorse umane per il programma di consegna Flex di Amazon.
Milioni di appaltatori indipendenti sono alla mercé di un sistema che Amazon sa essere problematico, secondo un nuovo rapporto di Bloomberg. Sebbene siano stati risolti i gravi problemi iniziali, rimangono molti problemi significativi irrisolti, secondo l'articolo.
Secondo quanto riferito, Amazon non è preoccupata per la cattiva pubblicità che ne risulterà finché sarà disponibile un numero sufficiente di conducenti per sostituire quelli i cui account sono stati erroneamente chiusi.
"I dirigenti sapevano che tutto sarebbe stato un disastro", ha detto a Bloomberg un ex ingegnere che ha progettato il sistema. “Queste sono esattamente le parole dette nelle riunioni. L'unica domanda era quanto putiferio volevamo che ci fosse."
Il gigante dell'e-commerce ha avviato Flex nel 2015 per gestire i picchi di richieste di pacchi e le consegne in due ore per il suo servizio Prime Now.
Durante la pandemia, il programma Flex è diventato una parte sempre più importante della logistica del rivenditore, tanto da offrire agli autisti Flex un bonus per chi avesse lavorato almeno 20 ore a dicembre 2020.
Le assunzioni di Flex, i rapporti sulle prestazioni e i licenziamenti sono tutti gestiti da un software, con un intervento minimo da parte dell'uomo.
Gli autisti registrano e caricano i documenti richiesti tramite un'app per smartphone, attraverso la quale si registrano anche per i turni, coordinano le consegne e segnalano problemi.
È anche il modo in cui i conducenti monitorano le loro valutazioni, che rientrano in quattro ampi segmenti: Fantastico, Ottimo, Giusto o A rischio. I conducenti Flex vengono valutati in base a una serie di variabili, tra cui la puntualità, dettagli come se il pacco è stato sufficientemente nascosto dalla strada e la capacità del conducente di soddisfare le richieste dei clienti.
Amazon nega che i conducenti siano stati trattati ingiustamente. "Abbiamo investito molto in tecnologie e risorse per fornire ai conducenti visibilità sulla loro posizione e idoneità a continuare a consegnare e indagare su tutti i ricorsi dei conducenti", ha detto a Bloomberg la portavoce di Amazon Kate Kudrna.
Nessuna trasparenza
Gli ex conducenti Flex intervistati da Bloomberg e i rapporti sui conducenti pubblicati sui vari forum su internet rivelano un sistema opaco che spesso li lascia a domandarsi il motivo per cui le loro valutazioni siano diminuite o il motivo per cui i loro account siano stati chiusi, di fatto licenziandoli dal programma.
Neddra Lira, un ex autista intervistato da Bloomberg, ha detto che le sue valutazioni sono peggiorate dopo essere dovuto tornare in magazzino quando ha trovato un chiodo in una gomma. È riuscita a portare la sua valutazione a "ottimo" nelle settimane successive, per poi vedersi chiudere il suo account per violazione dei termini di servizio. Ha fatto appello all'assistenza, ma Amazon non si è mossa.
Le ragioni fornite da Amazon per il licenziamento dei lavoratori Flex non sembrano sempre corrispondere al vero motivo della cessazione del contratto. Un autista, che ha postato su reddit, ha affermato di essere stato licenziato perché, secondo l'app Flex, i selfie che ha scattato per verificare la propria identità all'inizio del turno non corrispondevano alla foto della patente di guida caricata quando ha impostato l'account.
"L'e-mail di terminazione che ho ricevuto questa mattina è stata inviata all'1:17, ma all'1:06, appena undici minuti prima, avevo ricevuto anche una di quelle e-mail generiche che mi ricordavano che devo ritirare tutti i miei ordini", ha scritto l'autista interessato. "Presumo che questa non sia una coincidenza, e anche se l'e-mail di risoluzione del contratto indica specificamente "immagini" come motivo della risoluzione, io credo che sia colpa di questi fantomatici "pacchetti persi"."
Problemi con il riconoscimento facciale
Amazon ha iniziato a richiedere dei selfie all'inizio del turno nel 2019, in modo che più persone non potessero condividere un singolo account. Questa pratica può aiutare a impedire alle persone di utilizzare altri account per rubare dei pacchi. Ma ci sono altri conducenti che utilizzano lo stesso account in più persone per scopi più legittimi, incluso consegnare più pacchi più velocemente, il che può aumentare le loro valutazioni, o per eseguire consegne senza accumulare multe per il parcheggio.
I forum dei conducenti Flex sono pieni di post di persone che si lamentano del fatto che i loro account sono stati chiusi perché i loro selfie non "soddisfano i requisiti per il programma Amazon Flex". Le foto sembrano essere verificate da algoritmi di riconoscimento facciale. Le persone che hanno perso peso o si sono rasati la barba o si sono tagliati i capelli hanno avuto problemi, così come i conducenti che tentano di iniziare un turno di notte, quando la scarsa illuminazione può portare a un selfie di scarsa qualità.
I conducenti che credono di essere stati licenziati ingiustamente hanno dieci giorni per presentare una richiesta di ripristino dell'account, ma in quel periodo non possono lavorare.
Se un conducente perde l'appello, può chiedere l'arbitrato, anche se gli costerà 200 dollari. Per molti conducenti, che guadagnano tra i 18 e i 30 dollari l'ora consegnando per Flex, semplicemente non ne vale la pena.
Per Amazon, tuttavia, i licenziamenti illegittimi non sembrano mitigare l'interesse per il programma Flex. Solo a maggio, secondo SensorTower, l'app Flex è stata scaricata 200 000 volte.